やはりスピードは顧客満足だと思う。

会社の理念、社是、経営方針、社是、クレド、ビジョン中など言葉は違えど

この中でよく目にする『顧客満足』に関するいわゆる『お客様第一主義』の企業は多いと思います。

また多くの会社が、この顧客満足に近しい言葉を朝礼で唱和をしているのでしょうか。

当社も例外ではなく、カンパニープロミスを全社員の朝礼で唱和を行っています。

今回は、この『顧客満足』に関して、よく会社の上司や経営層から『顧客満足度』を上げよう、

向上させようなどの指針が出た場合、

現場レベルのスタッフって、何をどうすればいいのかについて、紹介したいと思います。

『実際、俺(私)、クライアントやユーザーのためにやっているし。』

など考えたりすることありませんか?

何を隠そう私も以前はそのように思ってました。。。

現在、私は広告代理店の営業マンとして働いていますが、クライアントのために広告という無形のサービスではありますが

分かりやすい提案、良い効果 などなどクライアント視点、ユーザー視点でモノゴトを考えるようにしています。

そのため顧客満足の向上と言われて、、、、

さぁ何をしようと『 具体的な行動 』をどのようにしたら

いいのだろう。。。と頭を悩ますことがあります。

まずは、顧客満足(顧客満足度)を知ろう!

普段、よくこの言葉を使用しますが、あらためて顧客満足の定義を知っておきたいと思いますので、

wikipediaから引用すると以下の通りです。

顧客満足(こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS)または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。
顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。

出典:https://ja.wikipedia.org/wiki/顧客満足

簡単に要約すると、お客様が満足することによって、購入(契約)するという考えですよね。

ではお客様が満足することって何でしょうか。

 

牛丼の吉野家さんの企業文化『うまい、やすい、はやい』

話は変わりますが、、、

私は昔から、牛丼の吉野家の企業文化である『うまい、やすい、はやい』のコンセプトって

わかりやすく、誰にでも理解できる内容でシンプルで素敵だと感じています。

みなさんも1度は、耳にしたフレーズではないでしょうか。

https://www.yoshinoya.com/company/culture/

私はこれこそ、『顧客満足』を端的に表現している言葉だと思います。

 

どんな仕事でもこの3つは重要であるかと思います。

1.『 うまい 』 に関しては、内容、サービスが優れていること。
2.『 やすい 』に関しては、他の商品、サービスよりお得であること
3.『 はやい 』に関しては、提供するスピードや他よりも旬であるとか、新しいこと。

 

特にこの中の『はやい』に関しては、誰でも努力することで改善が可能です。

かなりくどく説明してしまいましたが、

私の考える『 顧客満足 』の大きな要素の1つは『 はやさ 』だと考えています。

 

ビジネスをするうえで、この『うまい、やすい、はやい』において

『うまい』は、内容が優れているクオリティが高い、

効果があるなどに当たるかと思いますが自社の商品自体を変えたりするのは、かなりしんどいです。

『やすい』に関しても他社よりもやすい、お得であるなどは、

企業や会社が決定した金額となるため、現場の営業マンが簡単に変更できるものではありません。

しかし、『はやい』に関しては、現場レベルの営業マンで、いかようにも対応することは可能であると考えています。

 

そのため、『顧客満足』につながる行動というのは、

『はやさ』である『スピード対応』が、誰でもできる行動なんだと考えています。

具体的な私が実施している顧客満足の『はやさ=スピード』で実践していること

私は、個人で対応している『はやさ、スピード』を意識していることは、

例えば、、、、

・メールで返信が必要な場合は『メールを見たらすぐ返信する』ことなどを実践しています。

昔は、私は少し面倒である内容や、誰かに確認が必要な内容の場合、100%の回答をするため

メール内容見たら、いったんフラグ立てしてから、タスク化してから、

内容の確認を周囲にしてから、100点の回答を持って返信してました。

結果、午前にメールをもらっても、夕方に返信をするとか。みなさんもこの経験ありませんか?笑

 

今では、このようなケースだとメールを見たら、

返信ボタンをポチッとして『この件は、確認して夕方には再度連絡します。』の一文を

メールを見た10秒後に返信しています。

 

最終的に、このほうが相手方もストレスなく、夕方まで待てるし、結果として関係値を良好に保てると考えています。

ほかにも、

  • 電話の折り返しをすぐ行う。
  • 新たな提案を即日行う。
  • 変更作業を10分で行う

などなど。

これに気付いたのは、昔、会社の上司に言われた言葉で

『メール、電話の返信が早い人で仕事ができない人は、会ったことがない。もちろん、返信が遅い人でも優秀な人もいるけどね。』

この言葉で、『はやさ』 というのは、とても重要である!と感じていますし

これこそが、『顧客満足』に通じることではないかと。

当たり前といえば、当たり前の内容ですが、

営業マンとしては、改めて意識することで簡単に『顧客満足(度)』を上げることができるのは

身近にあると思います。

さぁこの記事を読んでいただいたみなさんも、

『顧客満足』を意識してスピードアップしていきましょう!

F.H

F.Hアカウントプランナー

投稿者プロフィール

2005年11月入社

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